‘U wordt nu doorverbonden met het Klantcontactcentrum.’ Iedere keer als ik dat hoor bevreemdt me dat weer. Want ik sta niet in de wacht bij een callcenter van een willekeurig bedrijf, maar bij mijn eigen gemeentehuis. Daar ben ik sinds enkele jaren ‘klant’ als ik bel. Maar ik ben geen klant. Ik ben burger. En dat is van meer betekenis dan dat het een woordspelletje is. En het tekent onze samenleving.

Ik ben talloze malen per week klant. Bij de supermarkt, bij de boekhandel, de bakker, online winkels, de internetprovider, Netflix, de manege, onze webdesigner en noem maar op. Ik koop een product of neem een dienst af. Dus ben ik een klant. En daarvoor is er een markt.

In ons land zijn we alleen meer dan in andere landen ook publieke diensten gaan vermarkten. Ik ben nu klant bij het waterleidingbedrijf, bij de elektriciteitsmaatschappij, bij de Nederlandse Spoorwegen of een van zijn concullega’s, maar ook bij de fysiotherapeut, waar ik een cliënt ben, en niet meer een patiënt. En cliënt betekent gewoon klant hè? We zijn van alles aan de markt over gaan laten, met het idee dat dat goed zou zijn voor de prijzen. En dat ik wat te kiezen zou hebben. En precies daar zit de crux.

Ik ben een klant zonder keuze. Ik heb niets te kiezen. Ik kan geen waterleidingbedrijf kiezen. Ik kan geen spoorwegmaatschappij of busvervoerder kiezen. En het ziekenhuis is gewoon het ziekenhuis dichtbij en daar ga ik naartoe. Ik kies niet. Er wórdt voor mij gekozen. Om de zoveel jaar komt er weer een andere busvervoerder die weer opnieuw belooft en niet levert en er maanden over doet om te snappen hoe het hier loopt, of rijdt beter gezegd. Behandelaars móeten wel mee in de eisen van zorgverzekeraars, omdat ze anders geen, inderdaad, klanten meer hebben.

We zijn daarin als land behoorlijk doorgeschoten. En dan vergeet ik nog de ‘huizenmarkt’. Wie heeft er wat te kiezen? Als je genoeg geld hebt lijkt het alsof er genoeg te kiezen valt, maar als je lager in je inkomen zit, is dat helemaal niet zo. En de prijzen doet het ook geen goed. Per saldo moet je zeggen op al deze terreinen: er is geen markt. Hooguit een markt met een beperkt aantal spelers die de koek verdelen, maar waarin ik geen keuze heb.

Toen we vroeger ziekenhuizen bouwden, bouwden we die niet vanwege het verdienmodel dat we erin zagen. We bouwden geen spoorlijnen en wegen om van de opbrengst te leven. We bouwden geen huizen op zo’n manier dat we er zoveel mogelijk winst uit konden halen. We richten geen pensioenfondsen op om er individueel beter van te worden.

We bouwden ziekenhuizen zodat we iedereen zouden kunnen verzorgen. We bouwden spoorlijnen en wegen zodat we allemaal makkelijker van A naar B konden. We bouwden huizen, zodat iedereen een goed dak boven zijn hoofd had, en dat noemden we Volkshuisvesting. We richten pensioenfondsen op zodat iedereen een fatsoenlijke oude dag kon hebben.

Het is een uiting van doorgeslagen individualisme dat we nu klant geworden zijn in al die sectoren. En zelfs in ons gemeentehuis. Misschien is het een vergissing, of kwam het mee in het telefoonsysteem dat geleverd werd. Maar lieve mensen van het Klantcontactcentrum: ik ben een burger. Ik bel niet als klant, maar als burger die iets kan komen halen, een paspoort of jeugdhulp, maar die zich ook verantwoordelijk en betrokken toont en iets kan komen brengen. Samen maken wij deze samenleving. Een samenleving die aan elkaar hangt van eigenbelang, zodat het dan met iedereen wel goed komt: daar geloof ik niet in.

Volgens mij hebben de lieve mensen van het Klantcontactcentrum niet eens door dat ze mij als ‘klant’ aan de telefoon krijgen, want meestal zoeken we samen naar een antwoord op de vraag wie ik nu eigenlijk aan de telefoon moet krijgen. Eén vrouw herkende me ‘uit de krant’; hulde aan u en alle anderen. We houden contact!

Otto Grevink is dominee in De Langstraat en verbonden aan Pioniersplek Zin op School. Reacties zijn welkom op ottogrevink@gmail.com.